Com tanta concorrência e as lojas on-line fazendo sucesso, não recomendamos arriscar. Mas a gente não recomenda assim, só no “achismo”, conversamos com especialistas para entender melhor a importância de recuperar clientes inativos e de reter clientes que já compram da sua empresa.
Kenneth Corrêa, administrador de empresas e diretor de performance do Grupo WTW, apresenta um número que pode ajudar a te convencer:
“A American Marketing Association diz que é 5 vezes mais caro trazer um cliente novo do que manter um atual”, afirma Kenneth.
Ainda não te convenceu? Rodrigo Stoqui, relações públicas responsável pelas operações do Pipedrive no Brasil, apresenta mais alguns dados:
“Cliente recorrente custa menos e gasta mais. Um estudo da Bain & Company indica que apenas 5% de aumento na retenção de clientes pode aumentar de 25% a 95% o lucro de um negócio, além disso, um outro estudo da Adobe aponta que quem já é cliente tem nove vezes mais chance de comprar do que um comprador de primeira viagem”, explica.
Agora que você já entendeu a importância de reter e reconquistar clientes para os resultados da sua empresa, a gente te apresenta alguns passos.
O primeiro é descobrir o motivo pelo qual o cliente, que um dia comprou seu produto ou serviço, não voltou mais. A identificação do motivo pode ajudá-lo na resolução do problema.
“Às vezes, o motivo é diferente do que as empresas imaginam. É bem comum culpar terceiros por essa conversão, como, por exemplo, o mercado. Também há os que culpam o próprio cliente por não entender/querer comprar o produto/serviço vendido pela empresa, quando – na verdade – o problema é conquistar a confiança dos clientes”, explica Rodrigo Stoqui.
Se o cliente já fez compras com sua empresa, em algum momento, esse cliente viu valor nela. Dificilmente esse cliente parou de consumir, ele apenas parou de procurar os seus serviços. Se ele migrou para um concorrente, por exemplo, é possível que ele tenha visto um algo a mais naquela empresa.
5 obstáculos
Rodrigo Stoqui afirma que o processo comercial tem cinco obstáculos básicos: a pressa, falta de necessidade, de dinheiro, de desejo e de confiança. “Dentre todos, acreditamos que a confiança é o mais importante, pois o cliente pode até ter dinheiro para pagar pelo produto/serviço e, com a solução, resolver seu problema de forma real e ágil. No entanto, se não há confiança na empresa ou nos próprios produtos, acaba não ocorrendo uma fluidez no relacionamento”, resume.
Para não ser necessária essa reconquista, o ideal é fidelizar quem já compra da empresa logo no início. Essa é uma estratégia inteligente e de melhor custo-benefício, principalmente a longo prazo, e a melhor forma de fazer isso é aplicando um funil de retenção nos processos comerciais. “O momento exato de aplicar o funil de retenção pode variar de acordo com o modelo de negócio das empresas, mas, na maioria dos casos, a melhor opção é reter a pessoa assim que ela entra em contato com o produto ou serviço, logo no primeiro momento”, explica Rodrigo.
Dicas e estratégias
Tanto Rodrigo quanto Kenneth têm algumas dicas para compartilhar com você e te ajudar no trabalho de recuperação e retenção de clientes. Confira:
– Priorizar a excelência no atendimento (independentemente do canal pelo qual ocorre)/ Conhecer de fato o perfil do cliente (onde e como ele quer ser atendido?)
– Apresentar resultados concretos/Treinar a equipe de vendas para fidelizar (não para fazer só a primeira venda)
– Falar o que o cliente quer (e precisa) ouvir/Reconhecer os custos de fidelização (incluindo saber quanto custa exatamente trazer um cliente de volta e mantê-lo ativo)
– Organizar-se em torno do cliente, não da empresa (sendo mais adaptável)/Fidelizar o cliente a curto prazo para que ele seja um cliente para a vida toda
– Valorizar a marca/Acompanhar o mercado (com foco em quem consome o produto ou serviço oferecido pois, em alguns casos, pode ser para realizar um sonho ou visando uma promoção no trabalho, por exemplo).
– A dica MÁXIMA é: se você não tiver o telefone ou e-mail do cliente, você não tem como falar com ele. E pegar o WhatsApp é o mais indicado. Isso pode ser feito enquanto o cliente está pagando a conta (um cartãozinho para ele escrever), pode ser um QR Code com o link para o cliente adicionar o contato da loja e mandar um “oi”, pode ser feito com uma ficha de avaliação de atendimento prometendo um cupom de desconto ou brinde enviado via WhatsApp caso o cliente avalie o atendimento.
– Dá para manter o “cadastro” dos clientes em um telefone e usar o WhatsApp Web, por exemplo, mas é muito mais recomendado utilizar algum software ou solução de CRM. Com o sistema bem alimentado e atualizado, fica mais fácil saber, também, quem são os seus clientes que andam meio sumidos.
– Claro que não adianta ter os contatos dos clientes, um cadastro super completo, e não usar para nada. Então, alguns usos da base:
– Mandar mensagem de aniversário: parece a coisa mais básica do mundo, porque a tendência é pensar que o cliente não vai querer receber mais uma mensagem de parabéns. Mas a grande maioria das pessoas adora ser lembrada nesse dia, nem que seja com uma mensagem simples. Se o “Parabéns!” vier acompanhado de algum desconto ou vantagem, melhor ainda!
– Mapear a geografia dos clientes: jogar o CEP (ou endereço) dos clientes em um mapa é super importante. Você vai aprender muito sobre onde a maior parte dos seus clientes está. E, como a verba de marketing está curta, consegue direcionar mais grana apenas para as regiões onde você sabe que estão os seus clientes.
– Promova eventos utilizando as estratégias de marketing promocional
Planejar eventos é uma ótima maneira de atrair futuros clientes e recuperar os inativos. Invista em eventos de lançamento de produtos e serviços, comemorações e datas festivas, por exemplo. Aproveite o evento para distribuir brindes, pois eles servem como uma vitrine para colocar sua marca em evidência.
– Invista no atendimento
Quantas vezes você já voltou em uma loja especificamente por causa do atendimento de um determinado vendedor? Dedicar um tempo no treinamento de funcionários a fim de melhorar o atendimento é um ótimo investimento. Lembre-se que os vendedores são o primeiro contato que os clientes têm com a sua marca!
– Planeje o pós-venda
O trabalho de atrair um cliente novo e recuperar um antigo não acaba quando termina. É preciso planejar o pós-venda a fim de estreitar o relacionamento entre o consumidor e sua marca. Além disso, você demonstra que realmente está interessado em seu cliente!
– De olho no histórico
Você pode utilizar o histórico de compras para criar ofertas exclusivas de acordo com o perfil de cada cliente.
Viu só quantas dicas bacanas pra você colocar em prática?
